Sin clientes no hay paraíso

Ante el nuevo y retador entorno es necesario instrumentar estrategias para retener a los clientes actuales y crecer su consumo.

Hemos hablado en este espacio sobre diferentes herramientas para captar la atención de la gente y obtener nuevos clientes. Sin embargo, en la nueva dinámica comercial que estaremos viviendo, la importancia de retener a los clientes actuales será grande, pero más sencillo de lo que parece.

Una buena receta para lograrlo, lleva 3 ingredientes principales:

1. Consistencia – En el producto o servicio, en los horarios, en la calidad y en la actitud de servicio.

2. Construir relaciones de largo plazo - Implica trasmitirle al cliente que lo queremos y lo podemos atender por mucho tiempo.

3. Exceder expectativas – Sorprender al cliente con detalles, comunicados, obsequios o cumplidos.

Para lograr lo anterior, es importante conservar en la medida de lo posible nuestro estándar actual de servicio y obtener la mayor cantidad posible de información de nuestros clientes para usarla en una metodología de negocios, que no es nueva pero que renació con más fuerza. Se trata del CRM ó Customer Relationship Management, que significa Administrar la Gestión del Cliente.

Esta estrategia de negocios existe desde hace 15 años pero se uso más como una herramienta de gestión administrativa. Sin embargo se apoya actualmente de la tecnología, a través de económicos servicios de gestión que se encuentran en Internet, y que permiten vigilar en todo momento la actividad de los clientes, administrar una comunicación eficiente, y ubicar al cliente como el corazón de toda organización.

Un efectivo programa de CRM nos permite ya automatizar una serie de actividades para transmitir consistencia, construir relaciones y exceder expectativas de los clientes en sólo minutos. Y va desde enviar una felicitación electrónica o impresa de cumpleaños de manera automática, compartirle al cliente un status de su compra, registrar el seguimiento a una quejas o sugerencias, identificar servicios no utilizados, enviar literatura o argumentos de venta en función a hábitos de compra, entre otros beneficios que ofrece está nueva forma de mirar al cliente.

Lo anterior está al alcance de profesionistas independientes y Pymes como nuevas y económicas herramientas para conservar nuestros clientes, ya que, parafraseando con censura la popular telenovela colombiana: “sin clientes no hay paraíso”.